PoC開発サービス
代表アドレスに届くメールを読み、担当部署を探して転送する。担当が違えば転送し直し、返信が来たら同じ案件かを確認する。問い合わせ受付の負担は、メールの内容を読む作業だけではありません。
AIで分類するPoCでは、分類名を付ける処理と、担当を決めて業務へ渡す処理を分けます。最初は振り分け候補を担当者に示し、迷う問い合わせを保留できる状態から試すと、誤った振り分けの影響と確認の手間を比べられます。
AI分類の前に受付のどこが詰まっているかを確認する
最初に、受付担当者が何を調べているかを書き出します。問い合わせの種類、対象製品、顧客との取引状況、対応中の案件かどうかなど、判断に使う情報を分けてください。
送信先アドレスや件名の決まった文字だけで担当が決まるなら、既存メールソフトのルールで対応できる場合があります。本文を読んで用件を判断する必要があり、その判断を繰り返している部分がAI分類の候補です。
分類・優先順位付けなどの機能は既製サービスにもあります。MicrosoftのAIメールアシスタントの案内でも、整理や下書きなどが紹介されています。個別開発の前に、契約中の環境で必要な運用を実現できるか確認します。利用できる機能や条件はサービスごとに確認が必要です。
分類名と担当部署を一対一にしない
一つのメールに複数の用件があると、部署名だけを分類先にする設計では扱いに困ります。分類は問い合わせの内容、担当は社内の対応体制として別に持たせます。
たとえば「納期を知りたい。請求先も変更したい」というメールなら、納期確認と請求情報変更の二つの用件があります。これは設計を考えるための仮例です。代表担当者がまとめて受けるのか、関連部署へ確認依頼を出すのかを決めてから振り分けます。
分類ごとに含める例と含めない例を用意する
分類表には名前だけでなく、該当する条件を記載します。同じ問い合わせを二人が別の分類へ入れるなら、AIを調整する前に業務側の基準をそろえる必要があります。
| 決める項目 | 準備する内容 |
|---|---|
| 用件の区分 | 含める例、含めない例、複数用件の扱い |
| 担当の決定 | 通常の担当、担当不在時の受け先 |
| 保留条件 | 情報不足、分類不能、担当未確定 |
| 優先度 | 何を根拠に急ぐか、誰が確定するか |
| 記録 | 元メール、候補、修正結果、対応状態 |
分類と優先度は別項目にします。文章の強い言い方だけで優先扱いにせず、契約上の対応条件や社内の受付ルールを照合する設計を検討します。
過去メールは最終的な担当と組にして準備する
評価用のメールには、最初に転送された部署だけでなく、実際に対応した部署と判断理由を付けます。過去の誤転送を正解として使わないためです。
件名、本文、受信日時、メッセージID、返信のつながり、担当変更の履歴を、必要な範囲でそろえます。引用された過去の本文を新しい依頼として数えないよう、最新の用件と履歴を区別します。
添付ファイルの内容まで読ませるかも範囲に含めて決めます。本文だけでは判断できない案件を無理に分類せず、添付確認が必要という状態で人へ渡す方法があります。
メール内の指示をシステム操作の命令にしない
受信メールには、相手の依頼文以外の文章や転送履歴も含まれます。本文を分類の入力データとして扱い、文章中の命令で宛先変更や情報送信を実行させない構成にします。
入力してよい情報、利用サービス、アクセスできる受信箱、保存・削除の扱いを確認します。部署へ振り分ける際も、元のメールを閲覧できる範囲を超えて共有しないことが必要です。
保留と再処理を含めて受付を設計する
分類候補が決まらないメールは、確認用の一覧へ残します。保留が増えても誰も見なければ、分類できた割合が高くても受付業務は改善しません。保留の担当者、確認するタイミング、期限を決めます。
AIが返す自信の数値だけで自動処理を許可しないでください。手元の評価データで、どの条件に誤りが多いかを確認し、人が確定する範囲を決めます。
同じメールで担当通知を二重に出さない
通信の再試行や再取り込みで同じメールを処理しても、案件や通知を増やさない仕組みが必要です。メッセージIDなどを使い、未処理、候補作成済み、担当確定済みを区別します。
人が担当を修正した後に再分類する場合は、その修正を無断で上書きしないようにします。分類ルールを更新した際に、未対応分だけを再処理するのかも決めます。返信や外部転送の自動実行は、受付分類とは別の検証範囲にできます。
PoCの成功条件は振り分け後まで測る
通常の問い合わせに加えて、複数用件、返信の引用、情報不足、担当不在、同一メールの再取り込みを試します。調整用と最終評価用のデータを分け、分類ごとの件数も記録してください。
- 誤った担当に渡した件数と、重要な問い合わせを見逃した件数
- 保留件数と、保留を解消するまでの時間
- 候補確認、担当修正、再転送を含む受付担当者の作業時間
- 同じメールから案件や通知を重複作成した件数
- 閲覧範囲を超えた共有や、未確認の外部送信の有無
合格ラインは自社の業務に合わせて開始前に決めます。平均の正答率だけでなく、見逃してはいけない区分を個別に確認します。部署ごとに結果が違う場合は、扱える範囲を限定して継続する判断もできます。
個別開発の費用と運用で確認すること
見積もりでは、受信箱との接続、分類基準の作成、確認画面、担当管理、通知、履歴保存を分けて確認します。メール件数だけでなく、添付の処理、連携先、権限管理によって必要な作業が変わります。
AiPHAの現行案内は、開発・検証20万円〜、10日でAIエージェントを納品する内容です。金額は対象業務と開発範囲による見積もりです。メール分類で含める機能、準備する資料、納期は相談時に確認してください。AIサービスの利用料や継続保守、追加開発の扱いも別途確認します。PoC開発のサービス内容
導入後は、分類先や担当が変わったときの更新者を決めます。修正された案件を定期的に確認し、分類基準を変えた場合は評価用メールで再検証します。
先に受付ルールを整えた方がよい場合
人同士でも担当が決まらない、保留を確認する人がいない、利用できる過去メールがない場合は、受付ルールと資料の準備を先に進めます。問い合わせが少なく、既存のルール設定で十分なら、個別開発を急ぐ必要はありません。
AiPHAの30分の無料相談では、現在の受付手順と困っている振り分け例をもとに、最初に試す範囲を検討できます。機密情報を含むメール原文は、共有方法を確認してから渡してください。